La “user experience” nei moderni Service Desk IT

Negli articoli precedenti abbiamo visto cos’è e cosa fa il Service Desk e quali tipologie di Service Desk IT esistono, in questo invece proviamo a trattare la user experience o UX.

L’esperienza dell’utente è la forza trainante di un service desk in continua evoluzione. Intelligenza artificiale, chatbot, automazione robotica dei processi (RPA), Assistenti Virtuali (VSA) saranno gli ingredienti essenziali del Service Desk del futuro.

Nella vita privata gli utenti acquistano libri, prenotano ristoranti, voli o alberghi usando la tecnologia e pertanto hanno alzato le loro aspettative anche per quanto riguarda le modalità di risoluzione delle problematiche dei loro pc nelle aziende in cui lavorano. Portali self-service, web chat, reset password automatizzati, sono sempre più presenti nelle aziende. Il processo di apprendimento automatico di questi sistemi artificiali rimane il requisito fondamentale per il loro funzionamento ottimale.

Possiamo sintetizzare l’esperienza utente declinata nel Service Desk in 3 situazioni fondamentali:

  1. Ho bisogno di aggiustare qualcosa che si è rotto o che non sta funzionando correttamente;
  2. Ho bisogno di qualcosa di incrementale – ad es. uno strumento, una nuova app o un nuovo monitor
  3. Ho bisogno di una certa conoscenza – ad es. come posso fare qualcosa?

Ciascuno di questi requisiti si traduce in uno stato emotivo diverso da parte della persona che sta chiedendo aiuto.

  1. Se qualcosa non funziona, è probabile che l’utente sarà frustrato, pertanto la richiesta avrà carattere di urgenza.
  2. Un utente che richiede qualcosa di incrementale è più disposto ad accettare dei ritardi perché la richiesta riguarda qualcosa di nuovo.
  3. Un utente che ha bisogno di consigli è in una posizione di insicurezza, non sa come fare e si rivolge al Service Desk, anche per evitare l’imbarazzo di chiedere ai colleghi.

In tutti i casi è fondamentale permettere agli utenti di poter prendere in un certo senso il “controllo” della loro esperienza, mettendoli al centro della richiesta (tramite appunto strumenti di self-help, portali, dedicati, ecc).

Quali sono allora le linee guida che mi sento di suggerire per mettere l’utente al centro della sua esperience?

Sono 4 e le descrivo qui di seguito:

Scoperta (discovery)

Scoprire gli utenti vuol dire comprendere il maggior numero possibile di caratteristiche: dalla loro età, al loro livello medio di preparazione in ambito IT, alle loro funzioni all’interno dell’azienda. Un sondaggio potrebbe aiutare a “profilare” con precisione il panel di utenti che ci si trova a gestire.

Consapevolezza (awareness)

Le persone hanno bisogno di sapere il perché dei cambiamenti che vengono fatti e, soprattutto, cosa c’è di nuovo per loro. Se gli utenti non vedono il beneficio del nuovo strumento o canale del service desk, non lo utilizzeranno e l’innovazione apportata avrà benefici molto scarsi.

Coinvolgimento del Service Desk (committment)

Gli operatori del Service Desk devono essere opportunamente coinvolti, addestrati ed informati sulle nuove funzionalità, in modo da poter essere loro stessi i primi ad incoraggiare gli utenti al cambiamento.

Promozione e sostegno (advocacy)

Tutte le innovazioni devono essere mantenute, sostenute e continuamente promosse verso gli utenti. I metodi più efficaci sono la costante richiesta di un feedback, l’invio di una informativa sulle esperienze reali di singoli utenti ed una efficace e costante comunicazione post-lancio sulle innovazioni introdotte.

Come sarà allora l’operatore del Service Desk IT in futuro?

L’idea è quella che entro i prossimi 5 anni la maggior parte degli operatori di 1° livello del Service Desk IT saranno sostituiti da chatbot e da intelligenze artificiali.

Avrà delle competenze più evolute, sofisticate, mirate a poter migliorare sempre di più la user experience, usando anche la diagnostica, il monitoraggio e l’analisi ex-post dei ticket già chiusi e risolti.

L’intervento umano nelle dinamiche di Service Desk IT rimarrà quindi come nodo cruciale per il miglioramento della user-experience a fronte di tutte le nuove tecnologie introdotte.

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