In questo articolo spiegheremo quali sono le principali soluzioni organizzative di un Service Desk IT, che possono essere diverse in base alle esigenze dell’azienda.

Abbiamo individuato 5 fondamentali tipologie di Service Desk IT.

Service desk IT Locale

Il service desk locale è ubicato fisicamente in prossimità degli utenti finali. Il vantaggio per gli utenti è quello di una presenza “visibile” e di una omogeneità nelle risposte fornite. Tra tutte le soluzioni è sicuramente la più costosa. Considerati i costi di mantenimento, un service desk locale può essere giustificato solo in casi eccezionali quali: differenze linguistiche e culturali, fusi orari, servizi ad-hoc per i quali è richiesta una consulenza fortemente specialistica.

Service desk IT Centralizzato

Concentrando il service desk locale in una sola ubicazione, si ottiene un service desk centralizzato. Lo staff è dislocato su una o poche location ed il know-how delle risorse è destinato a crescere. E’ una soluzione leggermente più economica del service desk locale.

Sservice desk IT Virtuale

Oggi grazie a connettività in fibra e cloud server è possibile svolgere, attraverso software RMM, la realizzazione di un service desk virtuale in cui il personale operativo è dislocato in diverse parti del territorio (se non del mondo) e si può occupare di risolvere richieste di primo e secondo livello.

Service desk IT 24 ore

Se il service desk è progettato e realizzato su più location, in diverse parti del mondo, allo scopo di garantire una continuità totale al servizio, si parla di service desk 24 ore (e 7 giorni su 7). Il servizio potrebbe essere ubicato in due parti separate, agli antipodi del mondo, in modo da avere sempre dei risponditori a disposizione, in qualsiasi momento.

Service desk IT in gruppi

Se la struttura organizzativa lo richiede è possibile strutturare il Service Desk in gruppi specializzati, pronti a ricevere le richieste inerenti una specifica tematica.

In generale il Service Desk deve essere composto di un numero adeguato di operatori, in modo da garantire un buon livello di servizio agli utenti.

Il Service Desk registra gli eventi, elabora una prima analisi e, se non risolutiva, gira il ticket agli specialisti di secondo e terzo livello. E’ comunque fondamentale garantire una adeguata formazione ai team di Service Desk anche valutando la possibilità di nominare dei “super-user” all’interno dell’azienda, i quali possono a loro volta avere una conoscenza completa dei processi aziendali e pertanto supportare gli operatori stessi.

A prescindere dalla tipologia prescelta è essenziale che gli operatori svolgano la loro attività in un ambiente protetto ed isolato, sia per garantire gli aspetti inerenti la privacy dei dati tratti, sia per permettere una maggiore concentrazione e focalizzazione sul problem-solving.

Nel prossimo articolo tratteremo gli aspetti legati alla UX ovvero la User Experience nel Service Desk IT degli utenti.

Contattaci!

Richiedi una consulenza per pianificare insieme
il tuo Service Desk IT o per la gestione onsite o in remoto.