Fino a qualche anno fa il servizio di “aiuto per le operazioni più semplici” veniva chiamato Help Desk IT e poteva essere svolto da personale che aveva competenze per il break fix, eseguiva operazioni di base come:

  • creare un profilo utente;
  • ripristinare una password;
  • gestire o estendere una network authority;
  • amministrare le utenze di posta elettronica di un’azienda.

Poi il concetto e le esigenze delle aziende si sono estese ad un team di specialisti che fornisce un vero e proprio servizio a più i livelli e fa riferimento a tutte le attività ed i processi che le organizzazioni utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT, trasformandosi così da Help Desk IT a Service Desk IT.

Il Service Desk IT può essere svolto da un’azienda in modalità differenti. Direttamente assumendo e formando del personale, oppure affidandosi a partner tecnologici che erogano il servizio di Service Desk IT in outsourcing, onsite o attraverso le modalità RMM in remoto. La seconda opzione oggi è quella scelta dalla maggior parte delle aziende perchè offre benefici in termini di efficienza, riduzione dei costi e reperibilità del personale.

L’outsourcing del Service Desk IT entra in tutti i processi IT dell’azienda, così come descritti dal framework ITIL Information Technology Infrastructure Library ed in particolare i seguenti:

  • Incident Management: gestione e risoluzione di malfunzionamenti hardware e software
  • Problem Management: problemi nell’infrastruttura, che sono causa degli incident
  • Change Management: modifiche e cambiamenti che hanno un impatto sugli utenti e i sistemi
  • Configuration Management: aspetti che riguardano la configurazione dei sistemi
  • Release Management: gestione delle informazioni inerenti i rilasci e le patch
  • Service Level Management: gestione delle informazioni relative ai livelli di servizio
  • IT Service Continuity Management: supporto all’infrastruttura in caso di discontinuità dei servizi

Le principali operazioni del Service Desk IT

Il Service Desk IT è un servizio imprescindibile per la gestione dell’infrastruttura IT di qualsiasi azienda ed i benefici in termini organizzativi ed economici sono ampi, tangibili e misurabili.

Il Service Desk IT riceve e classifica i contatti da parte degli utenti, siano essi pervenuti tramite piattaforme IT (web ticketing, chatbot) o mezzi tradizionali (telefono, mail). Inizialmente fornisce supporto agli utenti e compie un primo tentativo per offrire una soluzione o un workaround alla richiesta ricevuta.

  • Registra e traccia tutti gli incident e le richieste di informazioni ricevute dagli utenti
  • Mantiene informati gli utenti sul progresso delle loro richieste;
  • Fa una valutazione iniziale della richiesta e fornisce un primo supporto. Se non è possibile fornire una risoluzione, inoltra la richiesta al gruppo di supporto specialistico di 2° livello (la cossiddetta “escalation funzionale”)
  • Gestisce la chiusura delle richieste dell’utente chiedendogli conferma di poter chiudere il ticket.
  • Coordina i team del 2° livello che stanno risolvendo le richieste più complesse
  • Contribuisce ad identificare eventuali problemi o punti di miglioramento nell’infrastruttura IT;

Ma i Service Desk IT non sono tutti uguali!

Nel prossimo articolo descriveremo quali sono i diversi tipi di Service Desk IT e come meglio si adattano alle dimensioni ed al business di una azienda.

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